售后服務(wù)流程
售后條款
1. 出貨后與客戶保持有關(guān)產(chǎn)品銷售的聯(lián)絡(luò)，給客戶提供有關(guān)資料（圖片、樣品等），緊急時必須及時給客戶提供滿意的服務(wù)。詢問客戶產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中是否出現(xiàn)問題，或是在出貨時出現(xiàn)問題（短裝、包錯、損壞等），市場部負(fù)責(zé)及時與客戶聯(lián)絡(luò)查清。
2. 市場部收到客戶投訴（含口頭、信函、傳真）時，應(yīng)將投訴內(nèi)容記錄到《客戶投訴記錄表》中，如果投訴問題不清楚或資料不足時，市場部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)查清。
3. 如果投訴是整件質(zhì)量問題（如功能等），市場部將投訴內(nèi)容記錄于客戶投訴記錄表中，由品質(zhì)、工程對問題進(jìn)行分析確認(rèn)，將投訴問題與客戶協(xié)商達(dá)成處理意見。
4. 若客戶投訴是整件質(zhì)量問題，要求退貨時，市場部即刻填寫客戶投訴記錄表，并請示總經(jīng)理，決定 換貨處理或修理，市場部再回復(fù)客戶；退貨時，由客戶開出退貨單，倉庫收到退貨后簽收，退貨單由倉庫留底后交PMC、財務(wù)部。市場部會同品管部人員檢查，并依據(jù)質(zhì)量情況開出《客戶返修品檢驗(yàn)單》交PMC安排維修，維修合格后交品質(zhì)檢驗(yàn)，合格入倉。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。
5. 若因業(yè)務(wù)人員或成品倉及搬運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度等原因造成客戶不滿意而投訴時，由市場部填寫客戶投訴記錄表呈報總經(jīng)理作出處理，并把處理結(jié)果記錄于客戶投訴記錄表內(nèi)。
6. 市場部根據(jù)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，將糾正措施與預(yù)防措施交品質(zhì)部分析改善。
7. 顧客滿意度調(diào)查。
8. 由市場部建立顧客基本資料，內(nèi)容包括顧客地址、聯(lián)絡(luò)方式、營業(yè)項目、公司概況等，與公司訂單來往狀況。
9. 市場部每季度一次對客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，通過投遞或傳真的方式將“滿意調(diào)查表”傳達(dá)給客戶。
10. 對于發(fā)出的調(diào)查表，客戶未按要求的時間回復(fù)的，市場部應(yīng)通過傳真或電話方式向客戶查詢跟催。
11. 對于已回復(fù)的調(diào)查表，市場部要及時反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查表的涉及問題進(jìn)行分析改善。
12. 對于得分低于70的評估內(nèi)容，對于客戶實(shí)際不滿意內(nèi)容要及時知會相關(guān)部門制定改善措施，具體內(nèi)容回饋客戶。
13. 對于調(diào)查表相關(guān)資訊，應(yīng)會同生產(chǎn)、品質(zhì)、PMC、工程等部門組織進(jìn)行檢討，以對參考資料用于管理改善的依據(jù)。
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