售后服務流程
售后條款
1. 出貨后與客戶保持有關產品銷售的聯絡，給客戶提供有關資料（圖片、樣品等），緊急時必須及時給客戶提供滿意的服務。詢問客戶產品在運輸過程中是否出現問題，或是在出貨時出現問題（短裝、包錯、損壞等），市場部負責及時與客戶聯絡查清。
2. 市場部收到客戶投訴（含口頭、信函、傳真）時，應將投訴內容記錄到《客戶投訴記錄表》中，如果投訴問題不清楚或資料不足時，市場部負責與客戶聯絡查清。
3. 如果投訴是整件質量問題（如功能等），市場部將投訴內容記錄于客戶投訴記錄表中，由品質、工程對問題進行分析確認，將投訴問題與客戶協商達成處理意見。
4. 若客戶投訴是整件質量問題，要求退貨時，市場部即刻填寫客戶投訴記錄表，并請示總經理，決定 換貨處理或修理，市場部再回復客戶；退貨時，由客戶開出退貨單，倉庫收到退貨后簽收，退貨單由倉庫留底后交PMC、財務部。市場部會同品管部人員檢查，并依據質量情況開出《客戶返修品檢驗單》交PMC安排維修，維修合格后交品質檢驗，合格入倉。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。
5. 若因業(yè)務人員或成品倉及搬運服務質量及態(tài)度等原因造成客戶不滿意而投訴時，由市場部填寫客戶投訴記錄表呈報總經理作出處理，并把處理結果記錄于客戶投訴記錄表內。
6. 市場部根據客戶投訴進行統計分析，將糾正措施與預防措施交品質部分析改善。
7. 顧客滿意度調查。
8. 由市場部建立顧客基本資料，內容包括顧客地址、聯絡方式、營業(yè)項目、公司概況等，與公司訂單來往狀況。
9. 市場部每季度一次對客戶進行滿意度的調查，通過投遞或傳真的方式將“滿意調查表”傳達給客戶。
10. 對于發(fā)出的調查表，客戶未按要求的時間回復的，市場部應通過傳真或電話方式向客戶查詢跟催。
11. 對于已回復的調查表，市場部要及時反饋給相關部門，相關部門根據調查表的涉及問題進行分析改善。
12. 對于得分低于70的評估內容，對于客戶實際不滿意內容要及時知會相關部門制定改善措施，具體內容回饋客戶。
13. 對于調查表相關資訊，應會同生產、品質、PMC、工程等部門組織進行檢討，以對參考資料用于管理改善的依據。
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